Entre exigence constructeur, attentes clients et mutations du marché, le métier de concessionnaire se réinvente. À Dijon comme à Chalon-sur-Saône, Yann Chavet et Jérémy Diaz pilotent, sous l’égide du groupe Car Avenue, plus que des concessions : des entreprises de services, où l’expérience client devient la clé de la performance.
La vente n’est finalement que la conséquence d’une expérience client irréprochable.
Jérémy Diaz, directeur BMW et Mini Chalon-Sur-Saône
Décideur. Si vous deviez résumer votre métier, ce serait quoi aujourd’hui : vendre des voitures, gérer des équipes… ou gérer des problèmes ?
Jérémy Diaz. C’est un équilibre entre ces trois dimensions, mais aujourd’hui, je dirais avant tout piloter une entreprise de services. Bien sûr, la performance commerciale reste essentielle, mais elle repose sur la qualité des équipes et sur notre capacité à anticiper et résoudre les problématiques du quotidien. Mon rôle est donc d’aligner les équipes autour d’un cap clair, d’accompagner leur montée en compétence et de garantir une expérience client irréprochable. La vente n’est finalement que la conséquence de tout cela.
Aujourd’hui, le client arrive souvent en concession après avoir tout vu en ligne. À quel moment pouvez-vous encore faire la différence ?
Yann Chavet. Justement à partir du moment où il franchit la porte. Le digital informe, mais il ne remplace pas l’émotion, le conseil et la personnalisation. Notre valeur ajoutée se situe dans notre capacité à comprendre finement le besoin, à rassurer, à faire essayer, à projeter le client dans son usage réel. C’est là que se crée la confiance et, souvent, la décision. L’expérience en concession reste un moment clé, à condition qu’elle soit qualitative et différenciante.
Entre les contraintes des constructeurs, les attentes des clients et la réalité du marché local… où se situe la pression la plus forte pour vous ?
J.D. La pression est multiple, mais elle se concentre surtout sur notre capacité à rester cohérents entre ces trois dimensions. Les constructeurs fixent un cadre, les clients ont des attentes de plus en plus élevées, et le marché local impose ses réalités économiques. Notre rôle est de trouver le bon équilibre, sans jamais dégrader l’expérience client ni la performance de l’entreprise. C’est un exercice d’agilité permanent.
Sur le terrain, l’électrique, vous le vendez par conviction… ou parce qu’il faut y aller ?
Y.C. Les deux sont indissociables. Il y a une impulsion réglementaire et stratégique, c’est une évidence. Mais sur le terrain, nous le vendons surtout par conviction, parce que les produits sont aujourd’hui aboutis et répondent à de nombreux usages. Notre rôle est d’accompagner cette transition en étant pédagogues, en rassurant sur les freins et en apportant des solutions concrètes. Quand le client comprend, il adhère.
« La clé, c’est la capacité à personnaliser et à créer du lien. »
Yann Chavet, directeur de BMW, Mini er BMW Motorrad Dijon et Beaune
On parle beaucoup de vente, mais est-ce que le vrai métier aujourd’hui, ce n’est pas surtout l’après-vente et la relation client dans la durée ?
J.D. Absolument. La vente est une étape, mais la relation client se construit dans la durée, principalement à travers l’après vente. C’est là que se joue la fidélisation, la recommandation et la rentabilité. Un client bien accompagné après son achat est un client qui revient. Aujourd’hui, notre métier évolue vers un modèle où la valeur se crée sur le cycle de vie complet du client, bien au delà de la transaction initiale.
Selon vous, qu’est-ce qui ne marchera plus dans cinq ans ?
Y.C. Les approches trop standardisées et centrées uniquement sur le produit. Le client attend désormais de la transparence, de la réactivité et une expérience fluide entre le digital et le physique. Les acteurs qui ne sauront pas s’adapter à cette exigence, ou qui resteront sur des modèles trop rigides, seront rapidement dépassés. La clé, c’est la capacité à personnaliser et à créer du lien.
Faire partie d’un groupe comme CAR Avenue, qu’est-ce que ça apporte au quotidien ?
J.D. Faire partie d’un groupe comme Car Avenue, c’est avant tout bénéficier d’une force collective tout en conservant une vraie proximité terrain. Au quotidien, cela nous permet de nous appuyer sur des expertises solides, des outils performants et des équipes engagées, tout en restant agiles dans nos décisions locales. Nous ne sommes jamais seuls face aux enjeux. Le groupe nous apporte un cadre, des ressources et une capacité d’investissement qui nous permettent d’aller plus loin, plus vite. C’est aussi un véritable accélérateur d’idées, avec un partage constant de bonnes pratiques entre sites.
Y.C. Et en parallèle, nous gardons une forte autonomie pour nous adapter à notre marché local. C’est cet équilibre entre puissance d’un groupe structuré et ancrage territorial qui fait notre force. Nous pouvons proposer à nos clients des standards élevés, tout en conservant une relation humaine, personnalisée et de proximité. Au final, cette organisation nous permet d’être plus performants, plus innovants et surtout plus cohérents dans l’expérience que nous offrons à nos clients, quel que soit le site.
Texte : Alban Salmon
Photo : Jonas Jacquel
